近年來(lái)，隨著(zhù)中國經(jīng)濟社會(huì )快速發(fā)展，中國公民和企業(yè)“走出去”步伐進(jìn)一步加快。2013年，中國內地居民出境達9818萬(wàn)人次，2萬(wàn)多家中資企業(yè)遍布全球近200個(gè)國家和地區，與此同時(shí)，國際形勢正在發(fā)生深刻復雜變化，部分國家和地區政局持續動(dòng)蕩，恐怖襲擊和綁架劫持活動(dòng)時(shí)有發(fā)生，重大災害、事故和疫情此起彼伏，海外安全風(fēng)險日益多樣化、復雜化、碎片化。近5年來(lái)，外交部領(lǐng)事保護中心與各駐外使領(lǐng)館處理各類(lèi)領(lǐng)事保護與協(xié)助案件數量年均約3．5－4萬(wàn)起，境外中國公民和企業(yè)面臨嚴峻的安全形勢。
建立外交部全球領(lǐng)事保護與服務(wù)應急呼叫中心（下簡(jiǎn)稱(chēng)呼叫中心），正是在海外安全風(fēng)險日益復雜、中國海外利益加速拓展、境外中國公民和機構對領(lǐng)事保護與服務(wù)的需求不斷增加的背景下，推出的一項“惠民、利民、便民”工程，其目的就是要在海外同胞和祖國之間開(kāi)辟一條領(lǐng)事保護與服務(wù)的綠色通道，使海外同胞在遇到困難時(shí)，都能在第一時(shí)間與祖國取得聯(lián)系，獲得及時(shí)、專(zhuān)業(yè)的指導和幫助。
（二）職責定位
呼叫中心12308熱線(xiàn)是一條主要面向海外中國公民和企業(yè)的24小時(shí)領(lǐng)事保護熱線(xiàn)，重點(diǎn)在于“領(lǐng)事保護”，核心在于“應急”，同時(shí)兼顧常見(jiàn)領(lǐng)保和領(lǐng)事證件咨詢(xún)服務(wù)。主要職責有：一是為遇到緊急情況的求助人提供領(lǐng)保應急指導與咨詢(xún)，必要時(shí)協(xié)調有關(guān)駐外使領(lǐng)館跟進(jìn)處理；二是向求助人介紹一般性領(lǐng)保案件的處置流程，并根據當事人需求提供建議；三是在發(fā)生重大突發(fā)領(lǐng)保案件時(shí)，承擔應急處置“熱線(xiàn)”功能，接受社會(huì )各界咨詢(xún)；四是為中國公民提供領(lǐng)保常識及領(lǐng)事證件咨詢(xún)服務(wù)。呼叫中心熱線(xiàn)增加了我公民尋求領(lǐng)事保護與協(xié)助的選擇，并不替代各駐外使領(lǐng)館此前公布的領(lǐng)保電話(huà)和證件咨詢(xún)電話(huà)。
（三）建設模式
在充分調研國內、外政務(wù)熱線(xiàn)經(jīng)驗基礎上，12308呼叫中心項目采用目前國際上通行的“業(yè)務(wù)流程外包”（BPO：BusinessProcessOutsourcing）建設模式，充分利用社會(huì )資源，降低管理成本，提升服務(wù)水平。通過(guò)公開(kāi)招標投標，選定民生銀行作為項目代建代維合作方。外交部負責資金、培訓、業(yè)務(wù)指導與監督管理，民生銀行負責呼叫中心系統建設、日常運營(yíng)和技術(shù)支持。
對呼叫中心項目而言，采取這種建設模式好處有三：一是合作方為項目提供了專(zhuān)業(yè)的呼叫中心設備、管理和接線(xiàn)服務(wù)，有利于項目高水準起步；二是合作方接線(xiàn)員經(jīng)過(guò)領(lǐng)事業(yè)務(wù)培訓后承擔起日常咨詢(xún)服務(wù)任務(wù)，有利于后臺領(lǐng)事專(zhuān)業(yè)人員集中力量處理復雜案件；三是針對領(lǐng)保案件突發(fā)性強的特點(diǎn)，合作方另培訓一批雙技能接線(xiàn)員，隨時(shí)準備上線(xiàn)增援。這樣既可避免案件少時(shí)人員閑置，又可應對遇大案來(lái)電量驟增的需要，有效保證12308熱線(xiàn)24小時(shí)高效運作和暢通。
（四）運行機制
呼叫中心分為前臺和后臺兩個(gè)部分。前臺接線(xiàn)員負責接聽(tīng)電話(huà)，對一般性咨詢(xún)進(jìn)行解答，對較復雜案件可在線(xiàn)轉接后臺呼叫中心干部答復，或填寫(xiě)電子工單轉后臺續辦。對需駐外使領(lǐng)館續辦案件，呼叫中心將以電子工單形式通過(guò)網(wǎng)絡(luò )發(fā)送至有關(guān)館，緊急情況下，呼叫中心還將通過(guò)微信、短信、電話(huà)等方式立即通知有關(guān)駐外使領(lǐng)館領(lǐng)保工作人員。對于特別重大復雜案件，后臺還將通知領(lǐng)保中心跟進(jìn)處理。這種前臺—后臺—駐外使領(lǐng)館“分級過(guò)濾”的案件處理模式有利于為海外同胞提供規范標準、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，也有利于駐外使領(lǐng)館集中資源和精力處理緊急復雜案件。
（五）人員配備
呼叫中心在前臺常設20個(gè)坐席全年無(wú)休24小時(shí)接聽(tīng)電話(huà)，另有20個(gè)備用坐席隨時(shí)待命，以備電話(huà)接入量突然猛增的情況。在后臺，呼叫中心有20名熟悉領(lǐng)事工作的文秘，平時(shí)協(xié)助處理工單，解答疑難咨詢(xún)問(wèn)題，遇重大突發(fā)情況時(shí)，將直接接線(xiàn)，補充電話(huà)接線(xiàn)力量。除此之外，呼叫中心還有10名專(zhuān)業(yè)領(lǐng)事干部，負責指導領(lǐng)保案件受理和咨詢(xún)，審核處理工單并聯(lián)系協(xié)調駐外使領(lǐng)館跟進(jìn)案件處理。
（六）使用指南
呼叫中心熱線(xiàn)電話(huà)號碼定為12308，考慮到少數國家撥打短號碼較為困難，還同時(shí)公布了59913991的長(cháng)號碼備用。撥打熱線(xiàn)方法與撥打北京普通電話(huà)號碼相同。
呼叫中心建設與運維經(jīng)費全部由中央財政撥付，不向來(lái)電人收取任何服務(wù)費用。用戶(hù)撥打12308號碼需付電訊運營(yíng)商收取的電話(huà)費，標準與撥打北京普通電話(huà)號碼相同。
呼叫中心12308熱線(xiàn)是一條領(lǐng)事保護應急熱線(xiàn)，為保證遭遇緊急情況當事人能優(yōu)先進(jìn)線(xiàn)，熱線(xiàn)專(zhuān)門(mén)預留了一條緊急求助人工服務(wù)通道。為保持這條安全熱線(xiàn)的暢通，對于非緊急情況，求助人可利用12308熱線(xiàn)的自動(dòng)語(yǔ)音咨詢(xún)、中國領(lǐng)事服務(wù)網(wǎng)、駐外使領(lǐng)館網(wǎng)頁(yè)等“非人工”自助服務(wù)了解相關(guān)信息。
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